Статьи \ Тема: Управление предприятием \ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ПОЛИГРАФИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ПОЛИГРАФИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ


 

                                                                                                   Сергей Боровик

 

Мы начинаем цикл статей по вопросам управления качеством на полиграфическом предприятии. За основу взят международный стандарт ISO 9001-2000 и его украинский аналог ДСТУ ISO 9001-2001. Данный стандарт содержит требования к системам управления качеством любых предприятий. Под словом «любых» подразумевается именно любых. Будь то булочная или аэропорт, завод или сапожник. Не имеет значения количество сотрудников, вид деятельности, региональное расположение. Требования данного стандарта применимы к любому предприятию. В связи с такой универсальностью, авторам пришлось пожертвовать конкретикой и оставить только общие требования без привязки их к специализации.

Наша задача будет заключаться в том, чтобы разобраться в самом стандарте и постараться практически показать, как же требования стандарта можно выполнять на полиграфическом предприятии, что потребуется от руководства и что это даст владельцам и потребителям.

При ознакомлении с текстом стандарта ISO 9001 появляются сразу несколько проблем. Первая проблема – это сложность терминологии. Вторая, в том, что нет инструкций, что же все-таки надо делать. Текст стандарта содержит только требования без пояснений, как эти требования выполнять.

В отношении терминологии все довольно просто. В дополнении к стандарту ISO 9001 есть стандарт ISO 9000, который и содержит описание всех основных терминов и определений. Поэтому можно рекомендовать начинать изучение требований к системам управления качеством со словаря, т.е. с ISO 9000.

Но вот вторая проблема более сложна.

Далее по тексту мы постараемся на примерах и частично дать инструкции по выполнению тех или иных пунктов требований. Здесь же мы хотим отметить, то как выполнять те или иные требования стандарта, как нас учили в высших учебных заведениях. Это та же экономика, маркетинг, логистика, технология обработки и производства, методики проведения замеров и измерений, статистика и многие другие дисциплины, в полезности которых мы сомневались в студенческие годы.

Итак, хотелось бы сразу дать определение, что же такое качество. В стандарте ISO 9000 приведено следующее определение:

Качество – это степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования.

На первый взгляд полная ерунда, не правда ли? Давайте расшифровывать.

Для начала, договоримся, что мы обсуждаем качество продукта. Продукт – это продукция или услуга, производимая предприятием. Мы не делаем разницы между материальными объектами и услугами(работами). Так в дальнейшем будет проще.

Каждому продукту присущи, какие либо характеристики. Например, возьмем лист бумаги.

Какие могут быть его характеристики? Геометрические размеры, плотность, состояние, цвет и др. Как определить качественный он или нет?

Здесь мы вспоминаем окончание определения «выполняет требования». В зависимости от того выполняет ли какие либо требования данный лист бумаги и определяется, на сколько он качественный.

Теперь разберемся, какие же требования он должен выполнять?

Кто эти требования составляет?

Во-первых, любой производственный процесс чем-либо регламентирован. Технологической инструкцией, Гостом или другим нормативным документом. Если производственный процесс не регламентирован, то и нет точных требований к производимой продукции или проводимым работам.

Во-вторых, потребители тоже имеют требования к продукту.

И вот степень, в которой характеристики данного листа бумаги выполняют нормативные требования и/или требования потребителя, и есть качество.

Заметьте, что иногда нормативные требования могут не совпадать с требованиями потребителя. И если это не запрещено технологически и законодательно, предприятие может нарушить нормативные требования, чтобы потребитель получил качественный продукт.

Вспоминается пример, когда клиент настаивал, чтобы визитки были не стандартного размера 5х9, а именно 4х7. И клиент ушел довольный с нестандартными визитками. Он получил продукт, который выполнял его требования, т.е. был качественный.

Вернемся к стандарту. Прежде чем перейти к самим требованиям необходимо еще объяснить, что же такое обеспечение качества. Как качество можно обеспечивать на предприятии? Конечно, не подразумевается, что обеспечение качества может быть само собой разумеющимся, и требования к качеству будут выполнены. Пока присутствует человеческий фактор в любом процессе, нельзя на сто процентов обеспечить качество. Человек на рабочем месте может допустить ошибку, и мы должные это помнить. Поэтому, обеспечение качества может быть воспринято только, как способ обеспечить разумную уверенность в том, что требования (технологические, нормативные, потребительские и т.д.) будут выполнены.

Только тщательное планирование процессов на предприятии и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным планам, может дать такую уверенность. В результате получаем определение:

Обеспечение качества – это часть управления качеством, направленная на поддержание уверенности в том, что требования к качеству продукта будут выполнены.

Это определение не относится только к уверенности потребителя. Совершенно ясно, что существует как внутренняя, так и внешняя цель обеспечения качества.

Внутренний аспект следующий: обеспечение качества в пределах организации дает уверенность руководству. Это уверенность в том, что организация всегда понимает требования своих потребителей и обладает способностью выполнить эти требования.

Внешний аспект: обеспечение качества в пределах организации дает уверенность потребителю.

Само собой разумеется, что удовлетворенные потребители – это лучшее, на что может надеяться компания. И чем увереннее потребитель в способности организации производить качественный продукт, тем больше у него мотивации оставаться клиентом данной компании.

Ошибочно считать, что обеспечение качества и управление качеством это одно и тоже.

Управление качеством – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

И сразу определим, что же такое менеджмент качества.

Менеджмент качества – это координированная деятельность по руководству и управлению организацией в отношении качества.

Это определение указывает, что менеджмент качества неотделим от общей функции руководства. Когда мы говорим о менеджменте, мы говорим о руководстве в плане лидерства.

В шестом столетии до н.э. китайский философ Лао Це(Дзы) сказал:

«Есть руководители, которых любят, и руководители, которых боятся, но лучшие руководители – те, о существовании которых люди даже не подозревают. Когда лучший руководитель завершает выполнение своей задачи, люди говорят: мы делали это все сами». Хорошо сказано.

В любой организации, прежде чем начинать подготовку к выполнению требований ISO 9001, сначала необходимо найти лучшего руководителя и дать ему соответствующие полномочия. Без этого любые действия предприятия в отношении применения стандарта ISO 9001 ни к чему разумному не приведут.

 

Требования стандарта ISO 9001-2000.

 

Немного окунемся в историю. В 1987 году Международная организация по стандартизации (ISO), взяв за основу Британский стандарт BS 5750 и доработав его, выпустила первую редакцию стандартов серии ISO 9000. Стандарты этой серии определяли требования к управлению качеством для предприятий производящих продукцию и предоставляющих услуги.

В 1994 году данный стандарт был пересмотрен и переиздан. Был сделан акцент на предупреждающий характер обеспечения качества.

Стандарты серии ISO 9000 первоначально давали элементарную модель обеспечения качества, где качество рассматривалось как соответствие продукта. Данная модель отражала ограниченные аспекты качества, однако была инструментом создания твердой основы для дальнейшего совершенствования качества и внедрения более сложных систем управления качеством.

В редакции 2000 года были произведены изменения структуры стандарта по сравнению со вторым изданием. Исчезли 20 элементов системы качества (пункты 4.1-4.20 второго издания) и их заменил подход с позиции процесса.

Сразу оговорюсь, что в редакции 2005 года слова «система управления качеством» заменены на «система менеджмента качества» однако, чтобы не путать читателей в дальнейшем будет употребляться терминология версии 2000 года в официальном переводе Украины.

Что же такое подход с позиции процесса? Дадим определение процесса.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы на выходы.

Требования стандарта начинаются словами:

 

4.1 Общие требования.

Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать систему управления качеством и непрерывно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями данного международного стандарта.

 

Данный пункт требует от предприятия определить процессы, необходимые для системы управления качеством и установить последовательность и взаимодействие этих процессов.

При этом процессы можно разбить на несколько категорий. Например:

- макропроцессы;

- производственные;

- вспомогательные;

- процессы измерения;

- постоянного улучшения

- жизненного цикла продукта и т.д.

Затем выделенные процессы объединяются в единую систему, которой можно эффективно управлять.

Для процессов должны быть установлены показатели, критерии и методы, необходимые для того, чтобы как выполнение этих процессов, так и управление ими осуществлялись эффективно.

Все процессы должны быть обеспечение ресурсами и информацией, необходимыми для поддержки их функционирования. Должны быть определены методы управления процессами, их мониторинга, измерения, анализа и совершенствования.

Должны быть назначены ответственные за процессы, ответственные за выделение ресурсов, при необходимости, ответственные за проведение входного и/или выходного контроля качества, определены участники процессов. Чем четче будут определены полномочия и ответственность персонала в пределах процессов и системы в целом, тем легче будет управлять всей системой качества.

Так же стандарт содержит требования обеспечить управление процессами, которые влияют на соответствие продукта требованиям, и выполняются для организации по субподряду. Управление такими субподрядными процессами должно быть определено в рамках собственной системы управления качеством.

Что это значит? Если предприятие в какой-то части производственного процесса изготовления продукта пользуется услугами третьих компаний, и эти услуги непосредственно влияют на качество исходного продукта, предприятие должно регламентировать и документировать действия третьей стороны и контролировать соответствие этих действий установленному регламенту.

Теперь проще, если при производстве журнала, наше предприятие имеет производственные мощности для печати, но не имеет возможностей фальцовки и брошюровки и для этого привлекает субподрядную компанию, то передача(транспортировка) тиража, порядок приемки, проведения технологических операций, порядок отгрузки, возврат(транспортировка) тиража должны быть описаны документально и утверждены. Это позволяет значительно снизить количество несоответствий (брака) при работе в взаимодействии с субподрядными организациями. Организация даже вправе указать в договоре с субподрядчиком порядок проведения периодического/постоянного контроля (аудита) на территории субподрядчика, того, как он выполняет установленные требования.

Понимаю, что многие из вас сейчас улыбнулись и представили, как они будут проверять своих субподрядчиков, и что они могут от них услышать в ответ на это предложение. Однако это мировая практика и хотим мы этого или нет, в конце концов, и мы к этому прийдем.

Следующий пункт стандарта содержит требования к документации.

 

4.2.1 Документация системы управления качеством должна включать:

·        документированные положения политики и целей в области качества;

·        руководство по качеству;

·        документально оформленные процедуры, требуемые настоящим стандартом;

·        документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления своих процессов и управления ими;

·        записи, требуемые настоящим стандартом.

 

Так каким же должен быть объем документации?

Первое, что должно быть описано и утверждено – это политика и цели организации в области качества. Это может быть, как один документ, так и несколько. Политика организации в области качества должна соответствовать целям организации, включать в себя обязательства организации соответствовать требованиям системы управления качеством и непрерывное её совершенствовать. Политика в области качества обеспечивает основу для определения и анализа целей организации в области качества. Стандарт требует, что бы политика в области качества была доведена до сведения персонала, понята в рамках организации и пересматривалась с установленной периодичностью для обеспечения постоянного совершенствования системы управления качеством.

Высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая и те, которые необходимы для выполнения требований к продукту, были установлены, измеримы и согласованы с политикой.

Цели в области качества могут устанавливаться, как в самой политике, так и отдельными документами.

Следующий обязательный документ, который требуется стандартом – это «Руководство по качеству».

Руководство по качеству содержит область применения системы управления качеством на предприятии, включая подробное описание и обоснованные исключения, документированные процедуры, установленные для системы управления качеством или ссылки на них и описание взаимодействия между процессами системы управления качеством.

В идеале, прочитав руководство по качеству, должно быть понятно, чем занимается организация, каким образом обеспечивается качество, какие процессы определены в компании и как они взаимодействуют, в каких документах содержаться нормативные требования к выполнения технологических операций и производственных процессов и т.д.

Мы видим, что система управления качеством может содержать исключения. Что же это? Организация может внедрить систему управления качеством не для всех видов деятельности, которыми оно занимается. Например, типография, имеющая собственную торговую сеть, может охватить системой управления качеством только полиграфическую часть, оставив за рамками системы управления качеством торговую. Это и есть исключения.

Теперь я открою тайну, о которой обычно умалчивают консультанты, при подготовке пакета документов по системе управления качеством.

Стандарт не требует разрабатывать десятки или сотни нормативных документов! Кроме вышеперечисленных документов стандарт требует еще 6 документированных методик, причем эти 6 методик могу быть включены в состав «Руководства по качеству».

Перечислим эти методики:

1.      Управление документами.

2.      Управление записями.

3.      Проведение внутреннего аудита.

4.      Управление несоответствующим продуктом.

5.      Выполнение корректирующих действий.

6.      Выполнение предупреждающих действий.

В зависимости от размера организации и от сложности системы управления качеством эти методики могут быть оформлены в виде отдельного документа, в составе руководства по качеству или в виде сборника документов.

В связи с тем, что не удобно пользоваться слишком пухлым руководством по качеству, обычно данные методики оформляют в виде отдельных процедур (инструкций, стандартов предприятий т.д.).

Все, что требует стандарт еще – это документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления своих процессов и управления ими и ведение записей системы качества.

При написании системы управления качеством необходимо помнить – чем больше документации, тем их будет труднее применить.

Конечно, в любой организации в том или ином объеме имеется внутренняя нормативная документация, и для выполнения тех или иных требований стандарта будет необходимо издавать дополнительные нормативные документы, но с самого начала разработки пакета документов надо минимизировать количество документов.

В самом стандарте ISO 9001 есть пояснение, что объем документации системы управления качеством может быть различным для организаций в зависимости от размера и вида деятельности организации, сложности процессов и взаимодействий между ними и компетентности персонала.

И еще, документация может быть представлена на носителе любой формы и типа. Это означает, что документация может быть и на электронных носителях (компьютер, диск, Интернет и др.). Помните об этом! Нет необходимости делать 10 копий документов системы управления качеством и раздавать их по отделам, если можно разместить эти документы в электронном виде в компьютерной сети организации и предоставить доступ заинтересованным отделам.

В следующей статье мы рассмотрим требования стандарта по управлению документами и записями, а так же требования к управлению ресурсами.

 

 


Вы можете оставить свое мнение о прочитанной статье

Внимание! В сообщении запрещено указывать ссылки на другие сайты!